Банк, который делает все наоборот

Председатель правления Михаил Ломтадзе и глава совета директоров Вячеслав Ким презентовали журналистам финансовые итоги года и новый слоган kaspi банка.

Вашему вниманию – итоги 2011 года, а также ответы на самые актуальные вопросы банковского рынка Казахстана.

Михаил Ломтадзе:
Самое основное достижение 2011 года – это более 2 млн. клиентов, которые воспользовались нашими продуктами и услугами. Этот показатель для нас очень важен, потому что, каждый раз, когда мы встречаемся с вами, мы каждый раз подчёркиваем: нас не столько интересует размеры активов или размер кредитного портфеля. Нас, в первую очередь, интересует количество клиентов, с которыми мы работаем.

Второе наше достижение – мы стали лидерами по сетке продаж. Вы знаете, что сеть продаж kaspi bank’a состоит из филиалов, отделений и точек продаж в магазинах. Сейчас у нас более 650 точек продаж, что делает нас одной из самых больших розничных компаний в Казахстане. Мы постоянно говорим, что kaspi bank больше похож на розничную компанию и IT-компанию, нежели просто на традиционный банк.
Если оглядываться на 3 года назад, когда мы запускали бренд kaspi bank, можно сказать, что эти 3 года прошли очень быстро в очень динамичном позитивном труде. Это одни из самых потрясающих лет, которые ознаменовались продуктивным и динамичным развитием, огромным количеством изменений и проектов, которые мы реализовали.

В результате, мы имеем сегодня 5 тысяч потрясающих людей, которые работают в нашем банке, и которые каждый день предоставляют услуги нашим клиентам. И 2 миллиона казахстанцев, которые воспользовались нашими продуктами в прошлом году.

Немножко о цифрах:
- в 2011 году депозиты у нас выросли на 24%; по абсолютному приросту в сумме мы показали один из самых больших приростов депозитной базы среди казахстанских банков, в первую очередь в депозитах физ. лиц. Наша депозитная база сейчас более 320 млрд.тенге.
- рост кредитного портфеля - 20%. Из 324 млрд. тенге кредитного портфеля - больше половины составляют кредиты физ.лицам.
- чистая прибыль нашего банка составила около 8,8 млрд тенге.

2012: Что мы хотим сделать дальше?
Сейчас настало время, чтобы мы сами себе задали вопрос « А что у нас дальше? Какие у нас планы? Что мы хотим сделать, чтобы получить еще больше позитивной динамики, энергии и желания улучшаться, изменяться, чтобы наши клиенты получали еще более качественные услуги и продукты?».

Последние 3 года для нас были просто фантастическими, этот был драйв.

Сейчас у нас другой суперважный этап: взять весь наш опыт, - а у нас работает потрясающая команда, - чтобы с удвоенной энергией развиваться дальше. Поэтому в 2012 году мы делаем очередную перезагрузку, мобилизуем наши силы, и мы говорим, что мы делаем вызов, в первую очередь, самим себе, что мы можем улучшаться дальше.

Для этого мы будем делать несколько вещей: 
- первое - мы хотим, чтобы клиенты работали с нами, и мы уверены, что качество надо улучшать постоянно. Один из критериев по улучшению качества - это увеличение скорости обслуживания. 
- второе - мы продолжим открывать новые отделения и реконструировать старые отделения под новый формат. 
- третье - будем предлагать новые продукты. Минимум 5 предложений мы делаем каждый год. В этом году мы предлагаем нашим клиентам «Карту автолюбителя». У кого есть автомобиль, тот оценит этот продукт, потому что это возможность приобретать различные вещи, включая бензин, для вашего автомобиля по более низкой цене.

Мы запускаем «Интернет отделение». Обратите внимание на название, мы не называем его Интернет Банкинг. Это именно «Интернет отделение», то есть, вы получаете, не выходя из дома, качественное обслуживание и консультацию, как и в любом другом отделении. Это будет не похоже ни на один другой банковский сервис. Наше интернет-отделение - это просто, бесплатно, удобно и информативно. В течение этого года мы предложим бонусную программу для клиентов. Это возможность, получая бонусы, дешевле покупать товары и услуги. Есть много идей, и мы будем стараться инвестировать в то, чтобы клиенты выбирали нас.

Мы запустили новый слоган «зачем другой банк, когда есть kaspi». Команда kaspi bank’a работает, делает ошибки, обменивается мнениями, постоянно растет, внутренне меняется сама. Это позитивная энергия, которая дает возможность постоянно улучшаться. Мы делаем сами себе вызов. Мы верим в то, что добьемся успеха вместе с нашими клиентами, если мы постоянно будем задавать им вопрос «Что еще мы можем сделать для Вас?» и делать все, чтобы они постоянно выбирали нас и утвердительно отвечали на вопрос «зачем им другой банк, когда есть kaspi».

Это вызов нам самим, это новый уровень, это новая планка, к которой мы будем стремиться.

Ответы на вопросы журналистов

Вопрос: Вся еврозона подверглась кризису. Как Вы думаете, как будет влиять на Ваш банк кризис?
Михаил Ломтадзе:
«На европейских рынках ситуация очень сложная. Это просто проблема, которую надо решать. Всегда надо фиксировать свои убытки и проблемы, а не тянуть и помогать. С точки зрения Казахстанской экономики, картина немного другая. Внешних займов не так много. Некоторые банки их реструктуризировали и списали задолженность. Следовательно, банковский сектор стабилен, и цена на нефть высокая. Ситуация в Казахстане намного лучше и стабильнее, чем это было раньше. Существуют государственные программы, которые финансируют развитие, инфраструктурные проекты, создаются рабочие места.

Вопрос: Расскажите о структуре кредитного портфеля банка.
Михаил Ломтадзе: Структура кредитного портфеля очень простая: физические лица и юридические лица. Что касается физических лиц, это около 55%, и 45% юридические лица.

Вопрос: Насколько выросли в kaspi потребительские кредиты за год?
Михаил Ломтадзе: За прошлый год выросли на 50-60 %.

Вопрос: На каком уровне у Вас корпоративное кредитование?
Михаил Ломтадзе: Корпоративный бизнес составляет около 50 % портфеля. С точки зрения нашего развития, основной акцент мы делаем на их обслуживание, а не кредитование. Мы работаем с нашими текущими корпоративными клиентами, но основным приоритетом является развитие розницы. Мы планируем зайти на рынок МСБ и работать там более активно, чем мы до этого работали.

Вопрос: Как изменение ставки рефинансирования Нацбанком повлияет на казахстанский рынок? Станут ли дешевле кредиты тогда?
Михаил Ломтадзе: Стоимость ресурсов со временем может немного удешевляться. Самое главное, чтобы банки продолжали кредитование и использовали свои ресурсы по назначению. Наш банк привлекает деньги посредством привлечения розничных депозитов. У кого из вас есть депозиты в банках? Сомневаюсь, что ваши депозиты привязаны к ставке рефинансирования .
А у нашего банка 70-80 % нашей депозитной базы - это фактически депозиты физических лиц.

Вопрос: как вы смотрите на создание и на работу специального фонда, который будет аккумулировать плохие кредиты банков?
Михаил Ломтадзе: Любая инициатива, которая связана с возможностью расчистить кредитные портфели, которые были созданы в период кризиса, является стратегически важной задачей банковского сектора. Нужно уделять этому много внимания, что и делается. В мировой практике банкам дается возможность списывать или продавать безнадежный заем для того, чтобы постепенно или сразу чистить баланс и оставлять проблемы позади. Это очень важно, чтоб у казахстанских банков была такая возможность передачи или списывания или продажи коллекторским компаниям плохих займов. Банк - это институт, который берет на себя риск, следовательно, у него всегда есть процент потерь на кредитный портфель. Если не списывать плохие кредиты, то провизии копятся. Представьте, сколько их будет год за годом, если их не списывать: они же будут составлять львиную долю кредитного портфеля. Когда аналитики из рейтинговых агентств говорят, что у российских банков низкий показатель плохих кредитов, мы им объясняем, что российские банки взяли-продали-списали, а казахстанские банки списывать не могут. И эту проблему нужно решать, в противном случае мы постоянно будем объяснять инвесторам и другим агентствам, почему у нас, в казахстанских банках, в балансе проблемные займы составляют 15-20%. И это суперважный стратегический вопрос, потому что банковский сектор будет очень плохо выглядеть по сравнению с другими секторами.

Вопрос: Какие прогнозы делаете на 2012 год по чистой прибыли?
Михаил Ломтадзе: Неблагодарное это дело - делать прогнозы на будущее. Но мы думаем, что в 4 раза увеличить чистую прибыль каждый год невозможно. Поэтому мы планируем приблизительно 30%-ый прирост. Наша основная цель - это показатель возврата на капитал. Планируем, что средний возврат на капитал будет 20%. В 2011 году он составлял 19,5%.

Вопрос: Михаил, кто придумывают слоганы для вашего банка? Ну, и конечно, во сколько это вам обходится?
Михаил Ломтадзе: Вы даже себе не представляете, во сколько это обходится!!! Обходится это в бессонные ночи и переживания, огромное количество наших внутренних встреч. Самая большая инвестиция, конечно, запуск нашего бренда kaspi bank в 2008 году. Потому что мы огромное количество времени потратили на позиционирование и запуск этого бренда. И если честно, то все три слогана были придуманы 3 года назад. Но 3 года назад они отражали только идею. Еще есть четвёртый. Но об этом позже.

Мы работаем с огромным количеством талантливых людей, потому что невозможно такой объем делать самим. Стараемся окружить себя людьми, которые имеют лучшие знания в конкретных областях. Т.е. если мы открываем отделения, мы работаем с 5 компаниями, которые могут открывать отделения по всему Казахстану. Если нам нужно маркетинговое агентство, то мы выбираем самое лучшее. Если это IT-компания, то это люди, которые вместе с нами готовы закатать рукава и сделать то, что они обещают. И так в каждом направлении есть потрясающие поставщики, которые иногда бывают недовольны, так как все знают, что kaspi bank ведет переговоры за каждую копейку. Но зато у нас хорошая эффективность.

Вопрос: Скажите, ваш новый слоган не вызовет вопросы со стороны других банков, упреков в недобросовестной конкуренции?
Вячеслав Ким: Есть библейская истина: «Имеющий глаза – да увидит, имеющий уши - да услышит». Если ты хочешь увидеть подтекст, то его можно увидеть и в предыдущем слогане. Ничто не мешает другому банку сказать «Зачем Вам kaspi, когда есть еще лучше».
Для того чтобы такие амбициозные цели ставить, команда kaspi bank работает очень много. Я сомневаюсь, что у нас, в банковском секторе, есть кто-то, кто работает больше. В субботу-воскресенье можете ради интереса проехать мимо головного офиса, и увидите, что окна горят и в 8 часов вечера. И я не знаю ни одного банка, в котором двери в кабинет председателя правления открыты в буквальном смысле этого слова. Если тебе есть что сказать, то можно без проблем зайти к председателю правления и обсудить это.

Михаил Ломтадзе: Любой вопрос, любая критика – это возможность к улучшению, поэтому мы готовы ко всему. В любом случае мы будем делать все для клиентов, и нам нужно, чтобы про нас говорили, потому что по-другому мы не сможем улучшаться.

Вопрос: Вам интересно расти, а как насчет того, чтобы купить какой-либо банк с готовыми отделениями и клиентами?
Михаил Ломтадзе: Мы думаем так: почему стоит приобретать какую-то компанию? Есть несколько причин: хорошая команда менеджеров, которая будет работать вместе с нами; второе – это доля рынка, и третье – это потенциал или сеть продаж. Наши отделения не похожи ни на одно отделение любого другого банка. Они просто другие, они больше похожи на финансовый магазин – это открытое помещение, которое удобно расположено, с небольшой квадратурой, у начальника отделения нет даже отдельного кабинета, все менеджеры стандартно предлагают стандартные продукты. Это другой концепт, и нам легче самим открыть еще сто отделений, чем приобретать готовую сеть и переделывать ее под наши стандарты.

Вопрос: Какой процент одобрений по кредитам у вас в банке, и будет ли он меняться?
Михаил Ломтадзе: На предыдущих встречах мы говорили, что уровень одобрения у нас где-то 50-60%. В течение года мы внедрили еще несколько процедур и, в результате, сейчас этот показатель составляет где-то 45-55%. Уровень одобрения, в первую очередь, связан с экономической ситуацией и с ростом доходов населения. Как мы видим, доходы населения растут, и если темпы экономического роста будут стабильными, то это скажется и на возможностях кредитования.

Вопрос: Что вы думаете по поводу внедрения специальных депозитных сертификатов для вкладчиков для того, чтобы банки получили долгие депозиты?
Михаил Ломтадзе: Я позитивно отношусь к любым инструментам, которые помогают работать с депозитной базой, но в первую очередь, нужно предлагать то, что ориентировано на клиентов. Следовательно, это вопрос не только банкам нужно задавать, а самим клиентам. А вы готовы взять депозитный сертификат на 20 лет? Если вы ответите, что готовы, если есть спрос, то надо быстро его развивать. Если нет, то нужно проводить образовательную работу.

Вопрос: Почему вы открываете интернет-отделение именно сейчас? Вы считаете, что проникновение Интернета достигло своей критической точки?
Михаил Ломтадзе: У нас 2 базовых принципа. Первый принцип - правильному клиенту продавать правильный продукт в правильном месте и в правильное время. Под правильным местом подразумевается канал продаж.
Второй принцип - 360 градусов коммуникаций с клиентами. Для нас интернет-отделение - важный проект, мы запускаем его не для галочки. Для нас очень важно сделать историю. Цифры пользования через интернет-банковскими услугами настолько маленькие, что фактически с запуском интернет-отделения kaspi bank создаст абсолютно новый канал, и мы являемся его инициаторами.
Этот канал нам нужен, поскольку позволит нам обслуживать наших клиентов более экономично, и это будет суперудобно, 24 часа, 7 дней в неделю, и супердешево. Сейчас у нас такая большая клиентская база, что даже если 10% наших клиентов воспользуются нашим интернет-отделением, то у нас будет самое большое интернет-отделение в Казахстане. У нас эта идея была еще 3 года назад, но в приоритете было сначала создание физической инфраструктуры. Сейчас инфраструктура у нас фактически построена, поэтому мы выйдем в интернет с чем-то уникальным. Если вы являетесь нашим клиентом, то вы сможете его оценить очень скоро. На первом этапе оно будет работать только для текущих клиентов. Но будет классно и для тех, кто не пока не является нашим клиентам.